¿Dónde puedo consultar los trámites y requisitos para acceder a los servicios?
Puedes consultar toda la información en Nuestros Trámites, allí seleccionando el servicio y lo que requieres, encontrarás el canal de atención, los documentos y el solicitante, también podrás descargar los formatos asociados a cada tema.
¿Puedo ver e imprimir mi factura a través de la página WEB?
Puedes consultar tu factura y solicitar el envío virtual si lo deseas, a través de nuestro servicio de Factura Web ingresando con la cédula o NIT del suscriptor y el número de contrato, el cual puedes consultar en la parte superior izquierda de tu factura. También puedes solicitar el duplicado de tu factura con el número de contrato a través de Ema, la asesora virtual que encontrarás en el extremo inferior derecho de esta página.
¿Dónde puedo realizar el pago de mi factura?
Puedes pagar tu factura de EPM de forma fácil y segura a través de nuestro servicio de Consulta y paga tu factura y tu pago se verá reflejado en tiempo real en nuestro sistema de facturación. Tienes varias opciones, si estás inscrito en el portal Factura Web lo puedes hacer directamente allí, si no estás inscrito, ingresa a la opción Consulta y paga en línea / Consultar y pagar directamente tu factura con el número de contrato o referente de pago. También puedes pagar ingresando directamente a la sucursal virtual de tu entidad bancaria o en cualquiera de nuestros centros de recaudo autorizados, teniendo en cuenta que la aplicación del pago en nuestro sistema, depende del reporte de la transacción por parte de la entidad recaudadora y puede tardar entre 24 y 48 horas hábiles.
Quiero realizar el pago de manera virtual pero no tengo la factura. ¿Qué puedo hacer?
Para consultar tu referente de pago, el valor a cancelar y las fechas límites de pago puedes ingresar a nuestro servicio de Factura Web digitando el número de contrato o comunícate con nuestra línea gratuita de atención al cliente 604 4444 115 en Medellín o 01 8000 415 115 a nivel nacional. También puedes pagar con el número de contrato a través de Ema, la asesora virtual que encontrarás en el extremo inferior derecho de esta página.
¿Quiero realizar el pago de manera presencial pero no tengo la factura ¿Qué puedo hacer?
- Puedes solicitar el duplicado de tu factura con el número de contrato a través de Ema, la asesora virtual que encontrarás en el extremo inferior derecho de esta página.
- También puedes hacerlo Ingresando a nuestro servicio de Factura Web cuando estás inscrito con tu correo electrónico y contraseña, allí podrás consultar la factura, imprimirla o realizar el pago vía web.
- Para pagar no requieres tener tu factura a la mano, puedes acercarte con el número de contrato a cualquiera de estas entidades CFA, Coofinep, Gana, Baloto, Reval, PTM (Comercial Card), Confiar, Cotrafa.
- Si vas a imprimir la factura ésta debe ser en calidad alta (impresora láser) con el fin de permitir la adecuada lectura de los códigos de barras en nuestros centros de recaudo autorizados.
¿Qué facilidades de pago me ofrece EPM para pagar deudas anteriores?
Puedes solicitar el abono a tu factura ingresando a Abono a tu factura. Allí podrás solicitar el abono por el valor que decidas (superior a 5 mil pesos) para pagar parte de tu factura actual o facturas anteriores pendientes de pago, si las tuvieras.
También puedes llamarnos al 604 44 44 115 - 018000 415 115 para que uno de nuestros asesores te asesore en la mejor alternativa de pago según tu caso.
Asimismo puedes visitar nuestras oficinas de atención al cliente.
¿Dónde puedo solicitar el cambio de suscriptor de los servicios?
¿Qué es y dónde puedo solicitar una separación temporal de cuentas de los servicios?
La separación temporal de cuentas es la generación de un cupón de pago para cancelar de manera independiente el servicio de energía, agua o gas en un determinado periodo de facturación.
Como lo indica su nombre, esta separación es temporal, es decir, los consumos del siguiente período continuarán llegando en la misma factura. Independientemente de que el servicio que deseas pagar separado, sea acueducto, energía o gas, siempre se suman los conceptos de tasa de aseo y alcantarillado para ser cancelados.
Antes de que solicites esta separación te recomendamos otras facilidades de pago de tu factura como Abono a tu factura, con la cual podrás solicitar el abono por el valor que decidas (superior a 5 mil pesos) para pagar parte de tu factura actual o facturas anteriores pendientes de pago, si las tuvieras y así irte poniendo al día.
También puedes consultar si cumples con los requisitos para estar en el programa Paga a tu medida, agua y/o energía prepago (este renglón aplica solo cuando salgan los formularios en la página web).
Si decides separar temporalmente el pago de tus servicios, ingresa a Separación temporal de servicios de energía, agua o gas.
¿Qué es un reclamo y dónde puedo realizarlo?
Un reclamo es la solicitud que haces para que se revise la facturación de tus los servicios públicos, de conformidad con los procedimientos del contrato de condiciones uniformes, la Ley 142 de 1994 y el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Antes de realizar el reclamo te recomendamos primero verificar si se ha presentado alguna de las siguientes situaciones que pueden originar incremento en el consumo o la variación en el valor total a pagar de tu factura:
- Cantidad de días facturados.
- Incremento en el número de personas que habitan en la vivienda.
- Adquisición de nuevos electrodomésticos y/o gasodomésticos, o mayor uso de los mismos.
- Trabajos o reformas en el inmueble que hayan implicado el aumento en el consumo de los servicios.
- Si estás pagando créditos, financiaciones o cuotas por facturas diferidas por la contingencia originada por el COVID 19.
Si no se ha presentado alguna de las anteriores situaciones, puedes:
Para presentar el reclamo debes ser el usuario del servicio en la instalación objeto del reclamo, para personas jurídicas, debe ser el representante legal o su apoderado, y en caso de tener pruebas o documentos para presentar la reclamación incluirlos en la misma.
Para garantizar el cumplimiento de tus derechos como usuario, ofrecerte una adecuada atención y dar cumplimiento a la normatividad vigente, el reclamo que envíes por canal escrito a través de carta, deben estar dirigidos a EPM y contener como mínimo lo siguiente:
- Estar dirigida a EPM.
- Los nombres y apellidos completos de la persona solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con su respectivo número de documento de identidad y dirección del inmueble sobre el cual estás realizando el requerimiento.
- El objeto del reclamo.
- Las razones y argumentos en los cuales te apoyas.
- La relación de documentos que acompañan el reclamo.
- El nombre completo de quien interpone el reclamo.
¿Qué es una queja y dónde puedo reportarla?
Una queja es una solicitud que realizas por la inconformidad con la actuación de determinado o determinados funcionarios de EPM, o su desacuerdo con la forma y condiciones en que se ha prestado el servicio. Para presentarla puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 604 4444 115 en el área Metropolitana o 01 8000 415 115 a nivel nacional, en el horario de Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 8:00 p.m. y sábados de 7:00 a.m. a 3:00 p.m.
¿Qué es un daño y dónde puedo reportarlo?
Un daño es una solicitud que realizas para que EPM evalúe y gestione una deficiencia o avería en la distribución del servicio de energía, agua o gas. Para reportarlo puedes comunicarte con nuestra línea gratuita de atención al cliente 604 4444 115 en el área Metropolitana o 01 8000 415 115 a nivel nacional los 7 días de la semana las 24 horas del día.
¿Dónde puedo consultar o realizar trámites relacionados con el servicio de Aseo?
El servicio de Aseo es prestado por diferentes entidades de acuerdo con el Municipio donde se encuentra ubicado tu hogar o empresa.. Para el Municipio de Medellín puedes contactar a EMVARIAS, empresa del Grupo EPM, a través de la línea 4 70 50 00, y para otros Municipios, puedes identificar la entidad consultando en la factura de servicios, en el ítem cobro otras entidades.
¿Qué es Seguro Vital y/o Asistencia Domiciliaria?
La Asistencia Domiciliaria es un producto para la prestación de servicios de asistencia de emergencias del hogar y es propiedad de la firma A. B. S. RED ASSIST COMPAÑÍA DE ASISTENCIA MUNDIAL S.A.
Seguro Vital es una póliza para asegurar el pago de los servicios públicos domiciliarios y es propiedad de la Compañía Administradora de Seguros y Servicios COASSIST Ltda.
EPM tiene convenio con ambas empresas para la facturación y el recaudo de valores cobrados a las instalaciones que solicitan estos productos. Para obtener mayor información, debes comunicarte directamente con ellos en los teléfonos 6041929 para Asistencia Domiciliaria y 4443838 para Seguro Vital.
¿Qué es el cargo fijo?
El cargo fijo mensual corresponde al pago que cada usuario debe realizar para cubrir los gastos administrativos en que incurre nuestra empresa, para garantizar que el servicio de Agua y de Gas Natural estén disponibles permanentemente.