Estadísticas de atención

Atención presencial 2021

Mes	Indicador de atención
Enero	0:13:20
Febrero	0:13:04
Marzo	0:12:41
Abril	0:13:32
Mayo	0:10:58
Junio	0:13:00
Agosto	0:13:28

La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

Fuente: EPM

Índice mensual de quejas

Indicador de quejas

(Número de quejas imputables / número de instalaciones) *10.000

Índice mensual de reclamos

Indicador de reclamaciones

(Número de reclamaciones imputables a EPM / cuentas de cobro liquidadas)*10.000

Reclamos procedentes: Son aquellas reclamaciones a favor del cliente, independiente de si es responsabilidad de EPM.

Mes	Canal/Medio/Transacción	Pedidos	Peticiones	Total
Enero	Presencial Escrito	7.284 8.247	59.254 7.717	66.538 15.964
Febrero	Presencial Escrito	8.525 13.821	67.005 8.551	75.530 22.372
Marzo	Presencial Escrito	8.336 15.096	54.467 9.115	62.803 24.211
Abril	Presencial Escrito	6.582 13.980	46.157 7.980	52.739 21.960
Mayo	Presencial Escrito	7.054 13.343	57.421 8.538	64.475 21.881
Junio	Presencial Escrito	8.166 12.751	74.953 8.326	83.119 21.077
Julio	Presencial Escrito	7.895 12.210	65.730 8.891	73.625 21.101
Agosto	Presencial Escrito
Septiembre	Presencial Escrito
Octubre	Presencial Escrito
Noviembre	Presencial Escrito
Diciembre	Presencial Escrito

Nivel de satisfacción

 Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM durante los cuatros meses anteriores.

La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la encuesta para el año 2021, se realizará cada cuatro (4) meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

Fuente: Emtelco

Nivel de satisfacción

Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula por medio de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención al Cliente de EPM en el mes anterior.

La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la encuesta para el año 2021, se realizará cada cuatro (4) meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

Fuente: Emtelco

Atención presencial 2021

la meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

 fuente: epm

Atención

La Línea de Atención al Cliente 44 44 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.

Indicadores 2021

el nivel de servicio es el porcentaje de llamadas contestadas antes de 20 segundos.

el nivel de eficacia es el porcentaje total de llamadas atendidas.

el porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.

fuente: epm

Año 2020

• Indicador Web Quejas 2020
• Indicador Web Reclamos 2020
• Resumen Pedidos y Peticiones 2020
• Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2020
• Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2020




Año 2019

• Indicador pedidos y Peticiones 2019
• Indicador Web Quejas 2019
• Indicador Web Reclamos 2019
• Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2019
• Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2019

 

Año 2018

• Indicador Pedidos y Peticiones 2018
• Indicador Web Quejas 2018
• Indicador Web Reclamos 2018
• Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2018
• Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2018

 

Año 2017

• Indicador Web Reclamos 2017
• Indicador Web Quejas 2017
• Indicador de Satisfacción General 2017
• Indicador Atención Presencial 2017
• Indicadores LAC 2017

 

Año 2016

• Indicador Pedidos y Peticiones 2016
• Indicadores Web Quejas 2016
• Indicadores Web Reclamos 2016
• Indicador Web Satisfacción 2016
• Indicadores LAC 2016
• Indicadores Web Presencial 2016

 

Año 2015:

• Indicador pedidos y peticiones 2015
• Indicador Web Satisfaccion 2015
• Indicadores Web Quejas 2015
• Indicadores Web Reclamos 2015
• Indicadores web presencial 2015
• Indicadores LAC 2015

 

Año 2014:

• Indicadores Web Reclamos 2014
• Indicadores Web Quejas 2014
• Indicador Web Satisfaccion 2014
• Indicadores web presencial 2014
• Indicadores LAC 2014

 

Año 2013:

• Indicador Satisfacción 2013
• Indicadores Atención Presencial
• Indicadores Linea Atención al Cliente
• Indicadores Web Reclamos Metropolitano 2013
• Indicadores Web Reclamos Regionales 2013
• Indicadores Web Quejas Metropolitano 2013
• Indicadores Web Queja Regional 2013

 

Año 2012:

• Atención presencial 2012
• Atención telefónica 2012
• Indicador satisfacción 2012
• Indicadores Web Queja Regional 2012
• Indicadores Web Quejas Metropolitano 2012
• Indicadores Web Reclamos Metropolitano 2012
• Indicadores Web Reclamos Regionales 2012

 

Año 2011:

• Indicador de satisfacción 2011
• Indicadores de atención presencial 2011
• Indicadores de atención telefónica 2011
• Indicadores de quejas regionales 2011
• Indicadores de quejas en el Área Metropolitana 2011
• Indicadores de reclamos regionales 2011
• Indicadores de reclamos en el Área Metropolitana 2011