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InicioServicio al clienteEstadísticas de atención

Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti: Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti:



Atención presencial en oficinas de atención al cliente en los municipios de Antioquia

Indicador de satisfacción en oficinas de atención al cliente en los municipios de Antioquia

Atención presencial en las oficinas de atención al cliente en Medellín y área metropolitana

Indicador de satisfacción en las oficinas de atención al cliente en Medellín y el área metropolitana

Índice de quejas

Índice de reclamos

Estadísticas pedidos y peticiones

Atención telefónica

Ver resultados obtenidos en años anteriores

Atención presencial 2020

 

Mes Indicador de atención
Enero 0:09:35


 La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

Fuente: EPM

Índice mensual de quejas

 

Mes Quejas recibidas Quejas imputables Instalaciones Indicador
Enero 2.512 995 2'557.856 3,89
Febrero 3.003 1.184 2'564.313 4,62
Marzo 4.330 2.198 2'569.810 8,55
Abril 1.236 629 2'571.361 241
Mayo        
Junio        
Julio        
Agosto        
Septiembre        
Octubre        
Noviembre        
Diciembre        

 

Indicador de quejas

 

estadistica-2


(Número de quejas imputables / número de instalaciones) *10.000

Índice mensual de reclamos

 

Mes Reclamos recibidos Reclamos procedentes imputables a EPM Nro. de cuentas de cobro liquidadas Indicador de reclamos
Enero 5.781 1.193 5'745.080 2,08
Febrero 6.731 1.332 5'755.748 2,31
Marzo 6.363 1.135 5'780.167 1,96
Abril 8.178 714 5'756.085 1,24
Mayo        
Junio        
Julio        
Agosto        
Septiembre        
Octubre        
Noviembre        
Diciembre        

 


Indicador de reclamaciones

 

(Número de reclamaciones imputables a EPM / cuentas de cobro liquidadas) *10.000  

 

estadistica-3

Reclamos procedentes: Son aquellas reclamaciones a favor del cliente, independiente de si es responsabilidad de EPM.


Mes Canal/Medio/Transacción Pedidos Peticiones Total
Enero Presencial
Escrito
9,216
12,753
80,511
5,251
89,727
18,004
Febrero Presencial
Escrito
7,481
13,393
76,654
5,555
84,135
18,948
Marzo Presencial
Escrito
 6,169
11,594 
47,934  
5,642
54,103
17,236
Abril Presencial
Escrito



Mayo Presencial
Escrito 

             
Junio  Presencial
Escrito
                      
Julio Presencial
Escrito 
     
Agosto Presencial
Escrito 
     
Septiembre Presencial
Escrito 
     
Octubre Presencial
Escrito 
     
Noviembre  Presencial
Escrito
     
Diciembre Presencial
Escrito 
     

 

Nivel de satisfacción

 

 

Mes Nivel de satisfacción

Septiembre - Diciembre 2020 

9.20

 

 

Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula a través de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención EPM durante los cuatros meses anteriores.

La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la encuesta para el año 2020, se realizará cada cuatro (4) meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

Fuente: Emtelco


Nivel de satisfacción

 

Mes Nivel de satisfacción

Septiembre - Diciembre 2020           9.00

 

 

Meta: 9.0 sobre 10.

La satisfacción del cliente se calcula por medio de entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado, el cual se aplica a clientes que visitaron Oficinas de Atención al Cliente de EPM en el mes anterior.

La escala va de 1 a 10, siendo 10 la mayor satisfacción percibida.

La medición de la encuesta para el año 2021, se realizará cada cuatro (4) meses.

El nivel de confianza de la encuesta es del 90% y tiene un margen de error del 5%.

Fuente: Emtelco

 Atención presencial 2021

 

Mes Nivel de satisfacción
   Enero            0:21:59


 La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.


Fuente: EPM

Atención


La Línea de Atención al Cliente 44 44 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.



Indicadores 2021


Mes Llamadas recibidas Llamadas contestadas Nivel de servicio Nivel de eficacia Porcentaje de abandonos Tiempo promedio de espera (seg)
Enero  375,113 350,410 79,2% 95,4% 4,6% 29 seg



El Nivel de servicio es el porcentaje de llamadas contestadas antes de 20 segundos.

El Nivel de eficacia es el porcentaje total de llamadas atendidas.

El porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.


Fuente: EPM.

Año 2019

  • Indicador pedidos y Peticiones 2019
  • Indicador Web Quejas 2019
  • Indicador Web Reclamos 2019
  • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2019
  • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2019

 

Año 2018

  • Indicador Pedidos y Peticiones 2018
  • Indicador Web Quejas 2018
  • Indicador Web Reclamos 2018
  • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2018
  • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2018

 

Año 2017

  • Indicador Web Reclamos 2017
  • Indicador Web Quejas 2017
  • Indicador de Satisfacción General 2017
  • Indicador Atención Presencial 2017
  • Indicadores LAC 2017

 

Año 2016

  • Indicador Pedidos y Peticiones 2016
  • Indicadores Web Quejas 2016
  • Indicadores Web Reclamos 2016
  • Indicador Web Satisfacción 2016
  • Indicadores LAC 2016
  • Indicadores Web Presencial 2016

 

Año 2015:

  • Indicador pedidos y peticiones 2015
  • Indicador Web Satisfaccion 2015
  • Indicadores Web Quejas 2015
  • Indicadores Web Reclamos 2015
  • Indicadores web presencial 2015
  • Indicadores LAC 2015

 

Año 2014:

  • Indicadores Web Reclamos 2014
  • Indicadores Web Quejas 2014
  • Indicador Web Satisfaccion 2014
  • Indicadores web presencial 2014
  • Indicadores LAC 2014

 

Año 2013:

  • Indicador Satisfacción 2013
  • Indicadores Atención Presencial
  • Indicadores Linea Atención al Cliente
  • Indicadores Web Reclamos Metropolitano 2013
  • Indicadores Web Reclamos Regionales 2013
  • Indicadores Web Quejas Metropolitano 2013
  • Indicadores Web Queja Regional 2013

 

Año 2012:

  • Atención presencial 2012
  • Atención telefónica 2012
  • Indicador satisfacción 2012
  • Indicadores Web Queja Regional 2012
  • Indicadores Web Quejas Metropolitano 2012
  • Indicadores Web Reclamos Metropolitano 2012
  • Indicadores Web Reclamos Regionales 2012

 

Año 2011:

  • Indicador de satisfacción 2011
  • Indicadores de atención presencial 2011
  • Indicadores de atención telefónica 2011
  • Indicadores de quejas regionales 2011
  • Indicadores de quejas en el Área Metropolitana 2011
  • Indicadores de reclamos regionales 2011
  • Indicadores de reclamos en el Área Metropolitana 2011
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