Estadisticas de los canales de atención de EPM
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Estadísticas de atención

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Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti: Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti:



Atención presencial en oficinas de atención al cliente en los municipios de Antioquia

Indicador de satisfacción en oficinas de atención al cliente en los municipios de Antioquia

Atención presencial en las oficinas de atención al cliente en Medellín y área metropolitana

Indicador de satisfacción en las oficinas de atención al cliente en Medellín y el área metropolitana

Índice de quejas

Índice de reclamos

Estadísticas pedidos y peticiones

Atención telefónica

Ver resultados obtenidos en años anteriores

Atención presencial 2022

 

Mes Indicador de atención
Enero 0:12:14
Febrero 0:12:16
Marzo 0:13:05
Abril 0:13:08
Mayo 0:12:59
Junio 0:13:33
Julio 0:13:48
Agosto 0:14:31
Octubre 0:14:56
Noviembre 0:14:15


La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

Fuente: EPM

Índice mensual de quejas

Mes Reclamos recibidos Quejas procedentes imputables a EPM Nro. de cuentas de cobro liquidadas Indicador de quejas
Enero 2.994 1.506 2'713.114 5,55
Febrero 2.771 1.292 2'720.359 4,75
Marzo 3.181 1.553 2'728.525 5.69
Abril 2.819 1.276 2'735.318 4.66
Mayo 2.950 1.346 2'742.727 4.91
Junio 2.654 1.085 2'749.361 3.95
Julio 2.622 1.093 2'755.016 3.97
Agosto 2.792 1.138 2'760.779 4.12
Septiembre 2.854 993 2'768.783 3.59
Octubre 2.573 715 2'776.128 2.58
Noviembre 2.432 811 2'784.613 2.91
Diciembre 1.467 494 2'790.451 1.77


Indicador de quejas

Estadística Quejas

(Número de quejas imputables / número de instalaciones) *10.000

Índice mensual de reclamos

Mes Reclamos recibidos Reclamos procedentes imputables a EPM Nro. de cuentas de cobro liquidadas Indicador de reclamos
Enero 5.822 1.273 6'354.282 2,00
Febrero 7.120 1.325 6'306.434 2,10
Marzo 8.585 1.196 6'294.412 1.90
Abril 6.202 980 6'268.253 1.56
Mayo 8.798 1.144 6'267.430 1.83
Junio 8.999 1.185 6'286.777 1.88
Julio 8.343 1.010 6'288.196 1.61
Agosto 10.436 1.189 6'296.693 1.89
Septiembre 11.579 1.356 6'434.396 2.11
Octubre 11.040 1.137 6'356.887 1.79
Noviembre 8.573 1.104 6'317.242 1.75
Diciembre 4.808 698 6'364.719 1.10


Indicador de reclamaciones

(Número de reclamaciones imputables a EPM / cuentas de cobro liquidadas)*10.000

Estadística Raclamos

Reclamos procedentes: Son aquellas reclamaciones a favor del cliente, independiente de si es responsabilidad de EPM.


Mes Canal/Medio/Transacción Pedidos Peticiones Total
Enero Presencial
Escrito
9.115
9.665
73.885
7.780
83.000
17.445
Febrero Presencial
Escrito
10.345
16.026
81.084
8.016
91.429
24.042
Marzo Presencial
Escrito
10.930
14.824
89.219
9.307
100.149
24.131
Abril Presencial
Escrito
8.847
14.306
72.463
7.506
81.310
21.812
Mayo Presencial
Escrito
9.383
13.775
85.511
9.111
94.894
22.886
Junio Presencial
Escrito
8.129
13.587
74.603
8.603
82.732
22.190
Julio Presencial
Escrito
8.673
13.559
67.676
8.050
76.349
21.609
Agosto Presencial
Escrito 
9.689
18.197
9.103
69.159
85.414
27.300
Septiembre Presencial
Escrito
9.194
14.929
69.159
9.582
78.353
24.511
Octubre Presencial
Escrito 
9.497
13.676
61.981
9.075
71.978
22.751
Noviembre  Presencial
Escrito
9.678
14.366
59.788
8.222
69.466
22.588
Diciembre Presencial
Escrito 


Nivel de satisfacción 2022

 

Mes

Nivel de satisfacción

Marzo

4.5

Abril

4.6

Mayo

4.7

Junio

4.7

Julio

4.6

Agosto

4.7

Septiembre

4.7

Octubre

4.8

Noviembre

4.7

 Meta: 4.0 

Con el fin de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a los servicios prestados en el  proceso de Atención Clientes, se le pregunta a una muestra representativa de clientes sobre los atributos de satisfacción, amabilidad, facilidad para la atención y solución.

La medición se realiza a partir de marzo de 2022 y se espera un resultado minimo de 4 en una escala de 1 a 5.

Fuente: Emtelco

Nivel de satisfacción 2022 

                Mes Nivel de satisfacción
Marzo 4.5
Abril 4.5
Mayo 4.5
Junio 4.3
Julio 4.4
Agosto 4.7
Septiembre 4.5
Octubre 4.2
Noviembre 4.4

 

  Meta: 4.0

Con el fin de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a los servicios prestados en el  proceso de Atención Clientes, se le pregunta a una muestra representativa de clientes sobre los atributos de satisfacción, amabilidad, facilidad para la atención y solución.

La medición se realiza a partir de marzo de 2022 y se espera un resultado mínimo de 4 en una escala de 1 a 5.

Fuente: Emtelco

Atención presencial 2022 

   Mes Indicador de atención
Enero 0:15:28
Febrero 0:14:53
Marzo 0:14:36
Abril 0:14:37
Mayo 0:14:02
Junio 0:14:02
Julio 0:15:39
Agosto 0:17:01
Septiembre  0:16:50
Octubre 0:16:52
Noviembre 0:16:35
Diciembre 0:15:58

La meta de atención de las transacciones en general es de 20 minutos.

 fuente: epm

Atención

Mes Llamadas recibidas Llamadas contestadas Nivel de servicio Nivel de eficacia Porcentaje de abandonos Tiempo promedio de espera (seg)
Enero 321.984 306.430 71,4% 95,2% 4,8% 58
Febrero 335.604 323.274 79,2% 96,3% 3,7% 31
Marzo 432.804 373.837 62,6% 86,4% 13,6% 188
Abril 358.407 330.095 73,1% 92,1% 7,9% 71
Mayo 376.204 347.936 74,5% 92,5% 7,5% 80
Junio 342.172 332.232 83,7% 97,1% 2,9% 23
Julio 409.406 387.085 73,2% 94,0% 6,0% 59
Agosto 426.335 391.387 70,5% 91,8% 8,2% 0
Septiembre 439.153 408.508 76,2% 93,0% 7.0% 49
Octubre 364.235 352.067 82,6% 96,7% 3,3% 45
Noviembre 363.053 352.075 85,2% 97,0% 3,0% 33

 

 La Línea de Atención al Cliente 604 4444 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.

 

 

Indicadores 2022

el nivel de servicio es el porcentaje de llamadas contestadas antes de 20 segundos.

el nivel de eficacia es el porcentaje total de llamadas atendidas.

el porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.

 

fuente: epm

Año 2021

  • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2021
  • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2021
  • Resumen Pedidos y Peticiones 2021

Año 2020

  • Indicador Web Quejas 2020
  • Indicador Web Reclamos 2020
  • Resumen Pedidos y Peticiones 2020
  • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2020
  • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2020

Año 2019

  • Indicador pedidos y Peticiones 2019
  • Indicador Web Quejas 2019
  • Indicador Web Reclamos 2019
  • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2019
  • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2019

Año 2018

  • Indicador Pedidos y Peticiones 2018
  • Indicador Web Quejas 2018
  • Indicador Web Reclamos 2018
  • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2018
  • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2018

Año 2017

  • Indicador Web Reclamos 2017
  • Indicador Web Quejas 2017
  • Indicador de Satisfacción General 2017
  • Indicador Atención Presencial 2017
  • Indicadores LAC 2017

Año 2016

  • Indicador Pedidos y Peticiones 2016
  • Indicadores Web Quejas 2016
  • Indicadores Web Reclamos 2016
  • Indicador Web Satisfacción 2016
  • Indicadores LAC 2016
  • Indicadores Web Presencial 2016

Año 2015:

  • Indicador pedidos y peticiones 2015
  • Indicador Web Satisfaccion 2015
  • Indicadores Web Quejas 2015
  • Indicadores Web Reclamos 2015
  • Indicadores web presencial 2015
  • Indicadores LAC 2015

Año 2014:

  • Indicadores Web Reclamos 2014
  • Indicadores Web Quejas 2014
  • Indicador Web Satisfaccion 2014
  • Indicadores web presencial 2014
  • Indicadores LAC 2014

Año 2013:

  • Indicador Satisfacción 2013
  • Indicadores Atención Presencial
  • Indicadores Linea Atención al Cliente
  • Indicadores Web Reclamos Metropolitano 2013
  • Indicadores Web Reclamos Regionales 2013
  • Indicadores Web Quejas Metropolitano 2013
  • Indicadores Web Queja Regional 2013

Año 2012:

  • Atención presencial 2012
  • Atención telefónica 2012
  • Indicador satisfacción 2012
  • Indicadores Web Queja Regional 2012
  • Indicadores Web Quejas Metropolitano 2012
  • Indicadores Web Reclamos Metropolitano 2012
  • Indicadores Web Reclamos Regionales 2012

Año 2011:

  • Indicador de satisfacción 2011
  • Indicadores de atención presencial 2011
  • Indicadores de atención telefónica 2011
  • Indicadores de quejas regionales 2011
  • Indicadores de quejas en el Área Metropolitana 2011
  • Indicadores de reclamos regionales 2011
  • Indicadores de reclamos en el Área Metropolitana 2011
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Última actualización: 29/01/2023
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