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Estadísticas de atención

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Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti: Aquí encontrarás las cifras y consolidados de ejecución de los diferentes canales de atención que tenemos para ti:



Atención presencial en oficinas de atención al cliente en los municipios de Antioquia

Indicador de satisfacción en oficinas de atención al cliente en los municipios de Antioquia

Atención presencial en las oficinas de atención al cliente en Medellín y área metropolitana

Indicador de satisfacción en las oficinas de atención al cliente en Medellín y el área metropolitana

Índice de quejas

Índice de reclamos

Estadísticas pedidos y peticiones

Atención telefónica

Ver resultados obtenidos en años anteriores

Atención presencial 2022

 

Mes Indicador de atención
Enero 0:12:14
Febrero 0:12:16
Marzo 0:13:05
Abril 0:13:08


La meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

Fuente: EPM

Índice mensual de quejas

Mes Reclamos recibidos Quejas procedentes imputables a EPM Nro. de cuentas de cobro liquidadas Indicador de quejas
Enero 2.994 1.506 2'713.114 5,55
Febrero 2.771 1.292 2'720.359 4,75
Marzo 3.181 1.553 2'728.525 5.69
Abril 2.819 1.276 2'735.318 4.66


Indicador de quejas

Estadística Quejas

(Número de quejas imputables / número de instalaciones) *10.000

Índice mensual de reclamos

Mes Reclamos recibidos Reclamos procedentes imputables a EPM Nro. de cuentas de cobro liquidadas Indicador de reclamos
Enero 5.822 1.273 6'354.282 2,00
Febrero 7.120 1.325 6'306.434 2,10
Marzo 8.585 1.196 6'294.412 1.90
Abril 6.202 980 6'268.253 1.56


Indicador de reclamaciones

(Número de reclamaciones imputables a EPM / cuentas de cobro liquidadas)*10.000

Estadística Raclamos

Reclamos procedentes: Son aquellas reclamaciones a favor del cliente, independiente de si es responsabilidad de EPM.


Mes Canal/Medio/Transacción Pedidos Peticiones Total
Enero Presencial
Escrito
9.115
9.665
73.885
7.780
83.000
17.445
Febrero Presencial
Escrito
10.345
16.026
81.084
8.016
91.429
24.042
Marzo Presencial
Escrito
10.930
14.824
89.219
9.307
100.149
24.131
Abril Presencial
Escrito
8.847
14.306
72.463
7.506
81.310
21.812
Mayo Presencial
Escrito

Junio Presencial
Escrito

Julio Presencial
Escrito

Agosto Presencial
Escrito 

Septiembre Presencial
Escrito

Octubre Presencial
Escrito 

Noviembre  Presencial
Escrito


Diciembre Presencial
Escrito 


Nivel de satisfacción 2022

 

Mes

Nivel de satisfacción

Marzo

4.5

 Meta: 4.0 

Con el fin de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a los servicios prestados en el  proceso de Atención Clientes, se le pregunta a una muestra representativa de clientes sobre los atributos de satisfacción, amabilidad, facilidad para la atención y solución.

La medición se realiza a partir de marzo de 2022 y se espera un resultado minimo de 4 en una escala de 1 a 5.

Fuente: Emtelco

 

Nivel de satisfacción

 

                Mes Nivel de satisfacción
Marzo 4,5

 

  Meta: 4.0

Con el fin de conocer la percepción de nuestros clientes con respecto a los servicios prestados en el  proceso de Atención Clientes, se le pregunta a una muestra representativa de clientes sobre los atributos de satisfacción, amabilidad, facilidad para la atención y solución.

La medición se realiza a partir de marzo de 2022 y se espera un resultado mínimo de 4 en una escala de 1 a 5.

Fuente: Emtelco

 

 

   Mes Indicador de atención
Enero 0:15:28
Febrero 0:14:53
Marzo 0:14:36
Abril 0:14:37
Mayo 0:14:21

 

la meta de atención de las transacciones en general es de 15 minutos.

 fuente: epm

Atención

Mes Llamadas recibidas Llamadas contestadas Nivel de servicio Nivel de eficacia Porcentaje de abandonos Tiempo promedio de espera (seg)
Enero 321984 306430 71,4% 95,2% 4,8% 438
Febrero 335604 323274 79,2% 96,3% 3,7% 427
Marzo 432804 373837 62,6% 86,4% 13,6% 443
Abril 358402 330090 73,1% 92,1% 7,9% 431

 

La Línea de Atención al Cliente 604 4444 115, atiende los servicios de energía, gas y aguas.

 

 

Indicadores 2021

 

 

 

el nivel de servicio es el porcentaje de llamadas contestadas antes de 20 segundos.

el nivel de eficacia es el porcentaje total de llamadas atendidas.

el porcentaje de llamadas abandonadas es la relación entre las llamadas atendidas (eficacia) y el número de llamadas entrantes.

 

fuente: epm

Año 2021

      • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2021
      • Resumen Pedidos y Peticiones 2021

    Año 2020

    • Indicador Web Quejas 2020
    • Indicador Web Reclamos 2020
    • Resumen Pedidos y Peticiones 2020
    • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2020
    • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2020


    Año 2019

      • Indicador pedidos y Peticiones 2019
      • Indicador Web Quejas 2019
      • Indicador Web Reclamos 2019
      • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2019
      • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2019

       

    Año 2018

      • Indicador Pedidos y Peticiones 2018
      • Indicador Web Quejas 2018
      • Indicador Web Reclamos 2018
      • Indicador de satisfacción Unidad Canales Regional 2018
      • Indicador de Atención Presencial Unidad Canales Regional 2018

       

    Año 2017

      • Indicador Web Reclamos 2017
      • Indicador Web Quejas 2017
      • Indicador de Satisfacción General 2017
      • Indicador Atención Presencial 2017
      • Indicadores LAC 2017

       

    Año 2016

      • Indicador Pedidos y Peticiones 2016
      • Indicadores Web Quejas 2016
      • Indicadores Web Reclamos 2016
      • Indicador Web Satisfacción 2016
      • Indicadores LAC 2016
      • Indicadores Web Presencial 2016

       

    Año 2015:

      • Indicador pedidos y peticiones 2015
      • Indicador Web Satisfaccion 2015
      • Indicadores Web Quejas 2015
      • Indicadores Web Reclamos 2015
      • Indicadores web presencial 2015
      • Indicadores LAC 2015

       

    Año 2014:

      • Indicadores Web Reclamos 2014
      • Indicadores Web Quejas 2014
      • Indicador Web Satisfaccion 2014
      • Indicadores web presencial 2014
      • Indicadores LAC 2014

       

    Año 2013:

      • Indicador Satisfacción 2013
      • Indicadores Atención Presencial
      • Indicadores Linea Atención al Cliente
      • Indicadores Web Reclamos Metropolitano 2013
      • Indicadores Web Reclamos Regionales 2013
      • Indicadores Web Quejas Metropolitano 2013
      • Indicadores Web Queja Regional 2013

       

    Año 2012:

      • Atención presencial 2012
      • Atención telefónica 2012
      • Indicador satisfacción 2012
      • Indicadores Web Queja Regional 2012
      • Indicadores Web Quejas Metropolitano 2012
      • Indicadores Web Reclamos Metropolitano 2012
      • Indicadores Web Reclamos Regionales 2012

       

    Año 2011:

      • Indicador de satisfacción 2011
      • Indicadores de atención presencial 2011
      • Indicadores de atención telefónica 2011
      • Indicadores de quejas regionales 2011
      • Indicadores de quejas en el Área Metropolitana 2011
      • Indicadores de reclamos regionales 2011
      • Indicadores de reclamos en el Área Metropolitana 2011

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Última actualización: 24/05/2022
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