Preguntas frecuentes relacionadas con transacciones en canales digitales

Preguntas frecuentes relacionadas con transacciones que puedes realizar a través de nuestros canales digitales

Te contamos las consultas y trámites que puedes realizar de manera fácil y rápida en los canales digitales que tenemos habilitados para ti.

Preguntas frecuentes en época de emergencia COVID-19

Sabemos que, durante esta época de emergencia, es posible que tengas muchas dudas relacionadas con el pago de tus servicios públicos. Aquí encontrarás una guía de preguntas y respuestas que esperamos ayude a despejar tus inquietudes.

Puedes realizar abonos desde $5.000 a las facturas que tengas pendientes por pago

• Si no tienes cuentas vencidas, el abono que realices se aplicará a tu factura actual.
• Si tienes cuentas vencidas, el abono se cargará a tu cuenta más antigua pero para que no se genere la orden de suspensión, debes cancelar el valor total antes de la fecha con recargo. Si realizas el pago después de esta fecha, la orden de suspensión se habrá generado automáticamente por lo que debes presentar el soporte de pago al funcionario o contratista de la empresa que te visite.
• Ten presente que, si tienes tus servicios conectados y no tienes cuentas vencidas, una vez solicites y realices tu primer abono, este contará como uno solo hasta que pagues el total de tu factura actual. Podrás utilizar esta alternativa 4 veces más, durante los próximos 12 meses.
• Si tienes cuentas vencidas o tus servicios se encuentran cortados o suspendidos, podrás abonar a tu factura, hasta que la condición de suspensión o corte se elimine.

• Si deseas realizar un abono haz clic aquí.

Puedes solicitar una separación temporal de tu factura para pagar solo uno de los servicios.

• Siempre y cuando no te encuentres inscrito en el programa Paga a Tu Medida, podrás solicitar una separación temporal de tu factura para pagar solo uno de los servicios. La factura del mes siguiente te llegará integrada con el saldo total.
• Podrás hacer uso de esta alternativa en cualquier momento y las veces que desees.
• Ten en cuenta que los servicios que presentan 2 cuentas vencidas continuarán generando suspensión.
• Si deseas realizar una separación temporal de tus servicios haz clic aquí.
• Si eres usuario del servicio energía prepago, EPM te brinda la posibilidad de realizar precargas financiadas sin necesidad de hacer un pago en el momento de la solicitud.
• La precarga te permite adelantar un saldo de $2.000 que podrás pagar en la próxima recarga. Ten presente que para hacer una nueva precarga deberás haber pagado la anterior.
  Si deseas realizar una precarga haz clic aquí.
• Sí, si tienes deudas anteriores a la contingencia, te ofrecemos tasas y plazos especiales. Estas condiciones aplican si te contactas con nosotros en la línea de atención 604 44 44 115 o 01 8000 415 115 hasta el 31 de diciembre de 2021.

• Descuentos por pago oportuno para nuestros clientes de estratos 1 y 2
• Plazos para pago y tasas especiales para todos nuestros clientes residenciales y no residenciales
• Periodo de gracia sin cobro de intereses
• No cobro de intereses de mora
• Congelación de cuotas de financiaciones y créditos anteriores a la emergencia.
• No suspensiones ni cortes de los servicios
• Reconexiones y reinstalaciones de los servicios

Para consultar el detalle de estas y otras medidas y los periodos en los que aplican, haz clic aquí.

En tu factura, además del cobro que se realiza por el consumo de tus servicios de energía, acueducto, alcantarillado y gas natural, prestados por EPM, se recaudan otros valores tales como tarifa de aseo, impuesto de alumbrado público, servicios de valor agregado entre otros. EPM no tiene decisión sobre el pago de estos servicios, pues son prestados por otras entidades con las que EPM tiene un convenio para prestarles el servicio de facturación y recaudo.

EPM es una empresa regulada que administra recursos públicos. Esta condición no nos permite tomar de forma autónoma decisiones como la prestación de los servicios públicos de manera gratuita. La Ley de servicios públicos que nos rige establece que no será posible permitir a ninguna persona natural o jurídica el no pago de los servicios públicos. (Ley 142 de 1994 numeral 99.9 artículo 99).

Este beneficio aplicó para energía y gas, en los estratos 1 al 4 hasta la factura de julio de 2020 y en los estratos 5, 6 y no residenciales hasta junio de 2020
En acueducto y alcantarillado, para todos los clientes hasta el 31 de julio de 2020.

El plazo para el pago de las facturas diferidas es el siguiente: si tu vivienda pertenece al estrato 1 o 2 a 36 meses y si pertenece al estrato 3, 4, 5 o 6 o eres un cliente no residencial, 24 meses.

Ten presente que aplicamos este beneficio de manera automática, si la factura no fue pagada antes de la fecha con recargo.

Si deseas ver el detalle de estas y otras medidas, haz clic aquí.

Si diferiste alguna factura, la primera cuota de tus consumos diferidos de acueducto y alcantarillado, la recibiste a partir del mes de julio de 2020.

La primera cuota de los consumos de energía y gas, si diferiste la factura de abril la recibiste a partir de agosto de 2020 y el cobro de las cuotas por cada factura diferida, te empezará a llegar a los 4 meses después, así:

Estratos 1 al 4

Estratos 5 y 6 y no residencial

Las fechas durante las cuales se aplicó este beneficio son definidas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) y la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA).

Así mismo, ten presente que las fechas de aplicación de las medidas variaron por servicio, dependiendo de lo que determinaron las resoluciones de las comisiones de regulación, los decretos del Gobierno Nacional y el ciclo de facturación al que perteneces (fechas en las que se te factura).

Buscando generar alivios a nuestros clientes ante las dificultades causadas por el COVID-19, aplicamos de manera automática la medida de pago por cuotas, si la factura no fue pagada antes de la fecha con recargo. Estos diferidos se aplicaron a las facturas generadas entre el 17 de marzo y el 31 de julio de 2020, para acueducto y alcantarillado y, en energía y gas, en los estratos 1 al 4, hasta la factura de julio de 2020 y en los estratos 5,6 y no residenciales hasta junio de 2020.

Si deseas pagar el valor total de tus consumos diferidos, lo puedes hacer comunicándote con nuestra línea de atención 604 44 44 115 o 01 8000 415 115.

Sí, podrás pagar antes de tiempo el valor parcial o total de tus consumos diferidos. Si lo deseas hacer, ingresa aquí

Como una de las medidas de alivio ordenadas por el Gobierno Nacional no se realizará la suspensión del servicio de acueducto para clientes residenciales hasta el 31 de octubre de 2021.

Para nuestros clientes no residenciales del servicio de acueducto y alcantarillado y nuestros usuarios residenciales y no residenciales de energía y gas, EPM no suspendió los servicios hasta el 31 de julio de 2020.

Si tienes dificultades con el pago de tus servicios, comunícate con nuestra línea de atención 604 44 44 115 o 01 8000 415 115 para conocer alternativas de pago.

Si, si tienes deudas anteriores a la contingencia, te ofrecemos tasas y plazos especiales. Estas condiciones aplican si te contactas con nosotros en la línea de atención 604 44 44 115 o 01 8000 415 115 hasta el 31 de diciembre de 2021.

Consulta aquí las condiciones de financiación:

• Condiciones de financiación

La opción “Precargas por la vida” en energía prepago estuvo disponible hasta el 30 de junio de 2020. Si eres usuario de Aguas Prepago pudiste beneficiarte de esta medida hasta el 15 de julio de 2020.

El valor de las Precargas por la Vida que realizaste durante esta contingencia, lo pagas dentro del 10% del valor de las recargas con el que normalmente abonas a tus deudas. Si la recarga es de agua prepago el abono a la deuda inició a partir del 23 de julio y si es de energía prepago empezarás a abonar una vez termine la Emergencia Sanitaria declarada por el Gobierno Nacional (que con la vigencia actual, sería después del 30 de junio de 2022).

Es una iniciativa del Gobierno Nacional que propone a clientes de los estratos 4, 5 y 6 y a empresas e industrias, hacer un aporte voluntario a través de su cuenta de servicios públicos, el cual será destinado al pago de los servicios de energía y gas de quienes más lo necesitan.

Para esto, en la factura de servicios públicos se incluyó un segundo cupón de pago (dos códigos de barras) que permite al cliente elegir si paga la factura sin el aporte voluntario o con el aporte voluntario. No es obligatorio pagar el cupón con el aporte, es decisión del cliente realizar o no el aporte sugerido por el Gobierno Nacional.

Si deseas conocer más sobre esta iniciativa te invitamos a dar clic aquí.

Estos recursos son distribuidos entre clientes de estratos 1 y 2 que cumplan con los lineamientos definidos por el Ministerio de Minas y Energía en la resolución 40130.

Si deseas conocer más sobre esta iniciativa te invitamos a dar clic aquí.

Puedes tener cuotas por facturas diferidas

Si no pagaste antes de la fecha con recargo las facturas emitidas entre el 17 de marzo y el 31 de julio de 2020, ten presente que fueron diferidas para aliviar la situación económica durante la pandemia, según lo indicado por el Gobierno Nacional.

A partir de julio de 2020 se inició el cobro de las cuotas correspondientes a las facturas diferidas. Si tienes esta situación en tu factura se verá reflejado el cobro de estas cuotas. Podrás validarlo al respaldo de tu factura en el cuadro denominado “Detalle Acuerdos de Pago”, donde aparecen las cuotas por diferidos y por otras financiaciones/créditos que puedas tener.

Tus consumos pudieron haber aumentado en esta época de emergencia, principalmente por alguno de los siguientes motivos:

Sobrepasaste tu consumo de subsistencia y el excedente lo pagas a tarifa plena:

Sobrepasaste tus consumos de subsistencia y las unidades de medida (kilovatios de energía, metros cúbicos de agua o gas) que consumes por encima de la cantidad que te subsidian lo debes pagar a tarifa plena.

En el siguiente cuadro puedes conocer las unidades máximas subsidiadas de cada servicio:

Tus consumos de servicios públicos aumentaron por el confinamiento:

Al permanecer mayor cantidad de tiempo y tener más personas dentro del hogar, realizamos un mayor uso de los servicios públicos domiciliarios, pues durante el aislamiento los consumos que antes realizábamos en nuestros trabajos, universidades, colegios, escuelas, gimnasios, ahora los estamos realizando en nuestros hogares.

Es importante tener en cuenta que, actividades como lavarnos frecuentemente las manos, la limpieza de frutas, verduras y compras y la mayor limpieza de las diferentes áreas del hogar, tomar duchas durante el día y otras medidas de prevención que impliquen uso de agua, incrementan el consumo de nuestros servicios.

Conoce algunos consejos que te permitirán realizar un uso eficiente de los servicios públicos, haz clic aquí.

Puedes tener una fuga imperceptible lo que genera un mayor consumo:

Una fuga puede ser Perceptible o imperceptible. Puedes estar teniendo brotes de agua que se dan principalmente por daños en tuberías, sanitarios o llaves.

Se dice que es perceptible cuando estos derrames los puedes notar a simple vista; es imperceptible cuando la fuga no es visible y se requiere de equipos especiales para ser identificadas.

Debido a que generalmente son continuas, las fugas suelen tener altos impactos en los consumos de las viviendas o negocios, pues son flujos que se contabilizan en los medidores de agua hasta que sean reparadas.

Días de consumo:

Ten presente que los periodos de lectura de los medidores pueden ser de 28, 30, 31 o 32 días, en este sentido tu facturación posiblemente será mayor si en el mes anterior te facturamos 28 días y en el actual 30. En tus facturas podrás verificar los días de consumo facturados.

Para obtener este certificado clic aquí ten a la mano el número de contrato de tu factura o la serie de tu medidor prepago.

También puedes obtenerlo:

• Ingresando a nuestra aplicación móvil EPM estamos ahí. Si aún no la tienes descárgala en tu celular desde Play Store haciendo clic aquí si tienes dispositivos andorid o si tienes dispositivos IOS desde App Store haciendo clic aquí. Allí ingresa a Transacciones Rápidas y luego haz clic en la opción Certificados de Aguas y Energía prepago.
• En nuestros Puntos Fáciles. Estos son unos módulos de autogestión de EPM, ubicados en las oficinas de atención de Bello, Envigado, primer piso del edificio Miguel de Aguinaga, Más Cerca Belén, Más Cerca Castilla, estación del Metro Parque Berrío y en la Unidad de Servicio Médico ubicada en el Hospital Pablo Tobón Uribe.

En nuestra guía de trámites y requisitos puedes seleccionar el servicio y trámite que deseas realizar para obtener toda la información relacionada con los requisitos, tiempos de atención y canales donde podrás gestionar tu solicitud.

Para consultar la guía de trámites y servicios.

También puedes encontrarla:

• En nuestra aplicación móvil EPM estamos ahí. Si aún no la tienes descárgala en tu celular desde Play Store si tienes dispositivos android o si tienes dispositivos IOS desde App Store. Allí ingresa por el botón Servicio al Cliente y luego información de trámites.
• En la parte inferior derecha de la pantalla encontrarás a Ema nuestra asesora virtual. Allí haz clic en consulta de trámites.

Sí. Podrás realizar abonos a tu factura desde $5.000.

Si no tienes cuentas vencidas, el abono que realices se aplicará a tu factura actual.

Si tienes cuentas vencidas, el abono se cargará a tu cuenta más antigua pero para que no se genere la orden de suspensión, debes cancelar el valor total antes de la fecha con recargo. Si realizas el pago después de esta fecha, la orden de suspensión se habrá generado automáticamente por lo que debes presentar el soporte de pago al funcionario o contratista de la empresa que te visite.

Ten presente que, si tienes tus servicios conectados y no tienes cuentas vencidas, una vez solicites y realices tu primer abono, este contará como uno solo hasta que pagues el total de tu factura actual. Podrás utilizar esta alternativa 4 veces más, durante los próximos 12 meses.

Si tienes cuentas vencidas o tus servicios se encuentran cortados o suspendidos, podrás abonar a tu factura, hasta que la condición de suspensión o corte se elimine.

Conoce más si deseas realizar un abono.

También podrás realizar esta transacción:

• Con Ema nuestra asesora virtual. Encuéntrala en la parte inferior derecha de la pantalla. Allí haz clic en el botón abona a tu factura.
• En nuestros Puntos Fáciles. Estos son unos módulos de autogestión de EPM, ubicados en las oficinas de atención de Bello, Envigado, primer piso del edificio Miguel de Aguinaga, Más Cerca Belén, Más Cerca Castilla, estación del Metro Parque Berrío y en la Unidad de Servicio Médico ubicada en el Hospital Pablo Tobón Uribe. Ten presente que en los Puntos Fáciles podrás obtener un cupón de pago con el resumen de tu factura actual, mas no una copia con el detalle.

Si deseas obtener una copia de tu factura actual, visita Ema nuestra asesora virtual, la encuentras en la parte inferior derecha de esta pantalla. Allí haz clic en duplicado de factura. Ten a la mano el número de contrato de tu factura.

También podrás realizar este trámite:

• En nuestra aplicación móvil EPM estamos ahí. Si aún no la tienes descárgala en tu celular desde Play Store haciendo si tienes dispositivos android o si tienes dispositivos IOS desde App Store. Allí ingresa a transacciones rápidas y luego duplicado de factura.
• En nuestros Puntos Fáciles. Estos son unos módulos de autogestión de EPM, ubicados en las oficinas de atención de Bello, Envigado, primer piso del edificio Miguel de Aguinaga, Más Cerca Belén, Más Cerca Castilla, estación del Metro Parque Berrío y en la Unidad de Servicio Médico ubicada en el Hospital Pablo Tobón Uribe. Ten presente que en los Puntos Fáciles podrás obtener un cupón de pago con el resumen de tu factura actual, mas no una copia con el detalle.

Para consultarla, en la parte inferior derecha de la pantalla encontrarás a Ema nuestra asesora virtual. Allí escribe "consultar factura mes anterior". Ten a la mano el número de contrato de tu factura.

También lo puedes realizar por Factura Web. Ten presente que si eliges esta opción deberás estar inscrito. Consulta tu factura anterior o inscribíbete a Factura Web.

Solícita un cupón de pago.
Ten a la mano el número de contrato de tu factura.

En el cupón de pago verás un resumen del estado de cuenta, consumos por servicio del mes anterior y el mes actual y valor total a pagar .

También podrás generar cupones de pago en nuestros Puntos Fáciles. Estos son unos módulos de autogestión de EPM, ubicados en las oficinas de atención de Bello, Envigado, primer piso del edificio Miguel de Aguinaga, Más Cerca Belén, Más Cerca Castilla, estación del Metro Parque Berrío y en la Unidad de Servicio Médico ubicada en el Hospital Pablo Tobón Uribe.

Identifica el último número del PIN de tu medidor prepago para realizar recargas del servicio de energía.

También podrás realizar este trámite en nuestra aplicación móvil EPM estamos ahí. Si aún no la tienes descárgala en tu celular desde Play Store haciendo clic aquí si tienes dispositivos android o si tienes dispositivos IOS desde App Store haciendo clic aquí. Allí ingresa a transacciones rápidas y luego consulta tu(s) pin(es) de energía prepago.

El aporte voluntario Comparto mi Energía, es una iniciativa del Gobierno Nacional que busca brindar alivio económico para el pago de los servicios públicos de energía y gas natural a las familias más vulnerables.

Realizar un aporte voluntario.

Si, EPM te brinda la posibilidad de realizar precargas financiadas sin necesidad de hacer un pago en el momento de la solicitud.

La precarga te permite adelantar un saldo de $2.000 que podrás pagar en la próxima recarga. Ten presente que para hacer una nueva precarga deberás haber pagado la anterior.

Realiza una precarga.

También podrás solicitarla envíando un mensaje de texto al 890115 (operadores Tigo, Claro y Movistar). Deberás indicar el número del medidor y la solicitud precarga de energía (adelanto de consumo). En pocos segundos recibirás un mensaje de texto con el valor de la recarga, kWh y el código Pin que te permitirá recargar tu medidor prepago.

Sí, siempre y cuando no te encuentres inscrito en el programa Paga a Tu Medida. Podrás solicitar una separación temporal de tu factura para pagar solo uno de los servicios. La factura del mes siguiente te llegará integrada con el saldo total. Podrás hacer uso de esta alternativa en cualquier momento y las veces que desees.
Ten en cuenta que los servicios que presentan 2 cuentas vencidas continuarán generando suspensión.

Realiza una separación temporal de tus servicios.

También podrás realizar este trámite en nuestros Puntos Fáciles. Estos son unos módulos de autogestión de EPM, ubicados en las oficinas de atención de Bello, Envigado, primer piso del edificio Miguel de Aguinaga, Más Cerca Belén, Más Cerca Castilla, estación del Metro Parque Berrío y en la Unidad de Servicio Médico ubicada en el Hospital Pablo Tobón Uribe.

Puedes consultar la fecha de tu Revisión Periódica de gas y si está próxima a vencerse agendar una cita con EPM. Para esto, en la parte inferior derecha de la pantalla encontrarás a Ema nuestra asesora virtual. Allí haz clic en el botón "Agenda tu revisión periódica de gas". Ten a la mano el número de contrato de tu factura.

Puedes consultar las interrupciones programadas de los servicios de energía y acueducto haciendo clic aquí.

Puedes realizar esta transacción haciendo clic aquí.

También puedes realizarla en nuestra aplicación móvil EPM estamos ahí. Si aún no la tienes descárgala en tu celular desde Play Store haciendo clic aquí o si tienes dispositivos IOS en App Store haciendo clic aquí. Allí ingresa a Transacciones Rápidas y luego haz clic en la opción generar cuota mensual Somos.

Consulta si puedes ampliar los plazos de pago del total de tus compras o financiaciones realizadas con tu Crédito Somos haciendo clic aquí.

Si cumples con las condiciones de modificación del plazo, podrás realizarlo de forma inmediata.

Para obtener tu certificado clic aquí. Allí haz clic en Certificado de tu crédito. Ten presente que para realizar este trámite deberás estar registrado en el portal Somos. Si aún no lo estás regístrate haciendo clic aquí.

Esta transacción también puedes hacerla en nuestros Puntos Fáciles. Estos son unos módulos de autogestión de EPM, ubicados en las oficinas de atención de Bello, Envigado, primer piso del edificio Miguel de Aguinaga, Más Cerca Belén, Más Cerca Castilla, estación del Metro Parque Berrío y en la Unidad de Servicio Médico ubicada en el Hospital Pablo Tobón Uribe.

Para obtener este certificado clic aquí ten a la mano el número de contrato de tu factura o la serie de tu medidor prepago.

También puedes obtenerlo:

• Ingresando a nuestra aplicación móvil EPM estamos ahí. Si aún no la tienes descárgala en tu celular desde Play Store haciendo clic aquí si tienes dispositivos andorid o si tienes dispositivos IOS desde App Store haciendo clic aquí. Allí ingresa a Transacciones Rápidas y luego haz clic en la opción Certificados de Aguas y Energía prepago.
• En nuestros Puntos Fáciles. Estos son unos módulos de autogestión de EPM, ubicados en las oficinas de atención de Bello, Envigado, primer piso del edificio Miguel de Aguinaga, Más Cerca Belén, Más Cerca Castilla, estación del Metro Parque Berrío y en la Unidad de Servicio Médico ubicada en el Hospital Pablo Tobón Uribe.